本文选自EricChang终身成长管理委员会-三省和反思管理局与工作与学习计划管理局图书管理局

人类的自然基因使然也就是说，造物主在创造我们时，一时疏忽犯了一个小错误。当普通对话变成关键对话时我们经常会犯错，是因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流。经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。

我们不妨来看看关键对话发生时人们会出现怎样的变化。例如，对于一件和你有莫大关系的事件，有人表达了一些和你不同的看法，你气得连脖子上的汗毛都跳了起来。汗毛还好办，不幸的是你体内的反应更为猛烈。在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素——很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。

这还没完，受到这种激素的影响，你的大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，以便做好战斗或逃跑的准备。糟糕的是，当你的臂部和腿部因为充血而高度紧张时，脑部负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。

我们都处在压力之下。还有一点就是，由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为。显然，此时的你没有书本和教练可以依靠，也没有赛间休息时队医的指导，你只能靠自己的应变能力。

瞧，这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。

在我们的企业、团队和人际关系中存在着一些长期痼疾，而这些问题几乎无一例外地是由于关键对话能力不足所导致的。其具体表现是，我们要么不敢面对关键对话，要么总是把这种对话搞砸。经过20年的研究和对10万多人的跟踪调查，结果表明高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻，这些人的成功秘诀在于——他们具备灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。下面，我们就来通过几个案例，了解一下这些令人激动的调查发现。

实际上，你完全不必郁闷，不必纠结于该直言相告还是熟视无睹，不必在该直言不讳还是保住自己的工作之间犹豫。对于经常面对关键对话，而且能够轻松化解问题的高手来说，他们总是能够明确表达充满争议甚至是风险的观点，而且能保证对方完全理解自己的意思。无论是和自己的老板、同事或下属进行沟通，他们不但能让对方明白自己的观点，而且能让对方心服口服地接受，而不是表现出抵触感或愤怒感。

那么你的工作又怎么样呢？在你的工作中是否也存在令人不敢面对或难以驾驭的关键对话呢？这种情况是否破坏了你的威信和影响力呢？更重要的是，如果能够改善处理关键对话的能力，你的工作是否会因此出现积极转变呢？

我们的研究发现，那些员工善于应对关键对话的企业具有以下优势。

·对经济衰退的响应速度比其他公司快5倍，它们快速调整预算的

能力要比其他公司机智灵活得多。（调研内容：财务敏捷性）

对于危险状况对企业造成的伤害或倒闭影响，其应对能力比其他

公司高出66%。（调研内容：沉默危机）

每次员工选择正确应对的关键对话而不是逃避，可为企业平均节省1 500美元的成本和8个小时的工作时间。（调研内容：冲突/逃避成本）·对虚拟工作团队来说，可显著提高信任度、降低交易成本。无法正确应对关键对话的企业会受到13个方面的困扰（背后伤人、流言蜚语、暗中破坏、间接攻击等），其虚拟团队遭遇的问题是本地团队遭遇问题的3倍。（调研内容：远距离作障碍）

但是，我们的研究表明，此类非人性化的变革经常是成事不足败事有余。这是因为，问题出现的真正原因根本不在于企业的流程、体系或结构，而是在于员工的行为。要想实现真正的企业变革，关键并不在于实施新的流程，而在于促使员工更好地承担起在生产流程中应负的责任。显然，这就需要管理者具备应对关键对话的能力。当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。面对这种情况，这本书便是你的福音。当我们学会如何面对关键对话并顺利解决问题时，当我们掌握书中介绍的实用技巧之后，我们的生活便会在各个方面出现积极和令人兴奋的新变化。

这就是秘诀所在，成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。经过对沟通高手的调查，我们发现他们无一例

外都是这样做的，而且这种方式每时每刻都在他们的日常生活中重复着。

共享观点库是实现协同效应的前提

共享观点库不但能帮助个人做出更好的选择，更重要的是，观点

的共享能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极

地投入决策的实施过程中去。只有当对话者能够开诚布公地共享看法

时，他们才会实现观点的自由交流。这样做可以帮助他们理解为什么

共享式决策是最佳的解决方案，同时有效地激励他们展开行动。例如，凯文和其他副总不肯接受最终选择是因为他们未能参与对话，只有在充分理解对方的观点之后他们才能得出最佳决策。